نفرین دانایی چیست؟ خطای شناختی (۲۲) از لیست سوگیری‌های شناختی

۲۶ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

بر پایه علم روانشناسی

اثر نفرین دانایی چیست؟ درس بیست و دوم از سری سوگیری شناختی است، با خواندن این سری شما با خطاهای شناختی و سوگیری های آدم ها که نقش مهمی در تصمیم گیری ایشان ایفا می کند آشنا خواهید شد این دانش به شما در مذاکرات فروش و متقاعدسازی کمک خواهد کرد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

قسمت (22) از لیست سوگیری‌های شناختی (ویدیو)؛ سوگیری نفرین دانایی (Curse of knowledge bias) یکی از خطاهای‌ ذهنی است که منجر می‌شود سطح دانش مخاطبان خودتان را چیزی در حد دانش خودتان بدانید، در صورتی که آنها از نظر علمی هیچ زمینه مشترکی با شما ندارند.

همان طور که می‌دانید به کارگیری استراتژی‌های پیچیده در یک شرکت یا سازمان موجب اتحاد کارمندان نمی‌شود؛ آنچه سبب همبستگی اعضای یک شرکت می‌شود، داشتن یک داستان و زبان مشترک است. با این حال بیشتر اوقات بسیاری از استراتژی‌ها و جملاتی که مدیران ارشد کسب و کارها استفاده می‌کنند برای افراد غیرمتخصص کلی و غیر کاربردی هستند زیرا مدیران آنها را براساس دانش خاصی که خودشان سالها بر اساس تجربه کسب کرده اند، تنظیم و بیان می‌کنند. 

به نظر شما علت این نارسایی چیست؟ یکی از دلایلی که می‌توان برای چنین اتفاقی ذکر کرد، افتادن در دام سوگیری شناختی نفرین دانایی است. سوگیری نفرین دانایی یعنی شخص در تعاملات فردی خود، ناخودآگاه تصور می‌کند طرف مقابل هم زمینه‌ی علمی مشترکی با او دارد.

 
مدیران ارشدی را در نظر بگیرید که سال‌ها در حیطه کسب و کار و  فعالیت‌های خود غرق بوده اند بنابراین زمانی که راجع به موضوعی تخصصی و مشخص صحبت می‌کنند، فهم کامل آن برای افراد عادی و غیر متخصص کمی دشوار است زیرا دانش آنها در حد ابتدایی و پایه‌ای از مبحثِ مطرح شده است. 

از این رو، از آنجایی که سوگیری شناختی نفرین دانش ابعاد شخصی و حرفه‌ای زندگی ما را تحت تاثیر قرار می‌دهد، در سال 1990 الیزابت نیوتن، یکی از دانشجویان رشته روانشناسی دانشگاه استنفورد آزمایشی طراحی و این موضوع را ثابت کرد.

در این آزمایش افراد به دو گروه تقسیم شدند. از گروه اول خواسته شد آهنگ معروفی مثل ملودی “تولدت مبارک” را با ضرب انگشت روی میز بنوازند و گروه دوم حدس بزنند که چه آهنگی است. همچنین از افراد گروه اول سوال شد که تخمین می‌زنند چند درصد از افراد به درستی اسم آهنگ را تشخیص بدهند. به نظر شما نتیجه چه بود؟
 

افراد گروه اول اطمینان داشتند که نیمی از گروه دوم می‌توانند نام آهنگ را درست حدس بزنند اما در واقعیت از 120 آهنگی که نواخته شد فقط 2.5% توانستند تشخیص درستی بدهند! 

در نتیجه زمانی که ما به اطلاعات و دانش مرتبط به موضوع خاصی دسترسی داریم و به آن آگاه هستیم دچار این باور غلط می‌شویم که دیگران هم حتماً آن را می‌دانند که این امر منجر به سوء تفاهم و ناسازگاری می‌شود.

در شرکت ها و سازمان ها خطای ادراکی نفرین دانایی خودش را هم در ارتباطات درون سازمانی و هم در ارتباط با مشتری و مخاطب نشان می‌دهد. حتما شما هم این تجربه را داشته اید که در برقراری ارتباط با مدیر شرکت یا سازمانی که در آن مشغول به کار هستید با مشکل مواجه شده باشید. در بسیاری از موارد مدیران برخی مسائل را بدیهی می‌دانند و بدون آنکه توضیحی راجع به آن بدهند توقع دارند مخاطبشان آن را کاملاً بفهمد!  

هم چنین در زمینه ی فروشندگی، فروشندگانی که می‌دانند محصولشان دردی از مشتری آنها دوا می‌کند، ممکن است با در نظر نگرفتن مشکلات احتمالی آنها، در دام این تله بیفتند. در واقع، این سوگیری شناختی باعث می‌شود به جای اینکه به حرف‌های مشتریان خود گوش بدهند و ابهامات را برطرف کنند، مدام این جمله را تکرار کنند که “این موضوع امتحان خودش را پس داده، به من اعتماد کن”. که این امر اغلب باعث سردرگمی افراد می‌شود.

از نظر روانشناسی چرا دچار نفرین دانایی می‌شویم؟

سوگیری نفرین دانایی به دو مکانیسم شناختی اصلی مربوط می‌شود:

• کنترل بازدارنده: که بیانگر عدم توانایی افراد در نادیده گرفتن کامل اطلاعاتی است که در هنگام استدلال آوردن برای دیدگاه‌های دیگران در نظر داشته‌اند.
• استفاده نادرست از زبان روان و سلیس: که بیانگر تمایل افراد به تخمین بیش از حد تشابه اطلاعات‌ خودشان و اطلاعات دیگران است. یعنی افراد اینطور فرض می‌کنند که اطلاعات آنها را دیگران هم دارند، یا اینکه استنباط آنها برای دیگران خیلی آسان است.

سوگیری نفرین دانایی به خاطر یکی از این دو مکانیسم و یا هردوی آنها ایجاد می‌شود. البته عوامل دیگری هم ممکن است در این رابطه دخیل باشند، مثل اثر لنگر انداختن. تمام اینها علتش این است که مغز انسان سعی دارد از تمام اطلاعاتش استفاده کند و نمی داند چطور آنها را مهار کند.

چگونه می‌توان طلسم نفرین دانایی را شکست؟

• دیدگاه خود را تغییر دهید و از نقطه نظرهای متفاوتی به مسائل عادی و روزمره نگاه کنید.

فرض کنید می‌خواهید محصولتان را به فردی بفروشید. خودتان را به جای او بگذارید و با خود فکر کنید مخاطب شما برای درک پیشنهاد شما به چه اطلاعاتی نیاز دارد و چه نگرانی‌ها و مشکلاتی ممکن است به ذهن او خطور کند.

• مخاطبان خود را بشناسید.

برای اطمینان از ارائه اطلاعات صحیح به مقدار مناسب برای مخاطبان خود، شما باید بدانید که مشتری احتمالی شما چقدر از قبل با شرکت، صنعت و محصول شما آشنا است. اگر بازار جاویژه (نیش مارکت) خاصی مخاطب شماست که دارای مجموعه مهارت‌های خاصی است و نیازی نیست مطالب خود را خیلی ساده بیان کنید. شما با پرسوناهای مختلفی با سطح تخصص متفاوت سروکار دارید پس اطمینان حاصل کنید سوالات و نگرانی‌های مشتریان و مخاطبان کم تجربه را پاسخ می‌دهید.

• در حرف‌هایتان با ذکر مثال و نمونه‌های ملموس و شفاف همه چیز را عملی نشان دهید و بیان کنید.

نشان دادن فیلم، انیمیشن، عکس و …. می‌تواند بر میزان فهم مخاطب یا مشتری احتمالی تاثیر مثبت بگذارد.

• برای دستیابی به یک دیدگاه خنثی و بی طرفانه از مخاطبان هدف و کاربران جدید بازخورد بگیرید.

• با گفتمانی ساده داستان خودتان یا شرکت‌تان را بیان کنید تا ارتباط موثرتری با مخاطبان خود برقرار کنید.

نکته‌ی فروش: 

به جای اینکه اصرار داشته باشید محصول شما مشکل مشتری را رفع می‌کند، مانند یک مشاور قابل اعتماد عمل کنید. مشتریان شما می‌توانند مشکلات‌شان را از طریق استدلال، بررسی شواهد و نظرات مشتریان رفع کنند، اما نکته اصلی، آموزش و آگاه کردن آنهاست. اگر مشتری شما همچنان ابهاماتی دارد و پاسخ سوالات خود را دریافت نکرده است، به این معنی است که ارزش محصول شما را نمی‌داند. به یاد داشته باشید که مشتریان شما خیلی تمایل ندارند تمام مزایای محصول شما را بدانند، آنها می‌خواهند بدانند که محصول شما به چه کار آنها می‌آید.

×