سوگیری حمایت از انتخاب چیست؟ خطای شناختی (۲۳) از لیست سوگیری‌های شناختی

۲۶ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

بر پایه علم روانشناسی

سوگیری حمایت از انتخاب چیست؟ درس بیست و سوم از سری سوگیری شناختی است، با خواندن این سری شما با خطاهای شناختی و سوگیری های آدم ها که نقش مهمی در تصمیم گیری ایشان ایفا می کند آشنا خواهید شد این دانش به شما در مذاکرات فروش و متقاعدسازی کمک خواهد کرد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

قسمت (23) از لیست سوگیری‌های شناختی (ویدیو)؛ سوگیری حمایت از انتخاب (Choice supportive bias) یکی از خطاهای‌ ذهنی است که فرد با اینکه می‌داند انتخاب درستی نکرده، اما روی تصمیم خود پافشاری می‌کند.

فرض کنید برای خرید کفش به بازار رفته‌اید. بعد از مدت‌ها گشت و گذار در بازار و پوشیدن انواع کفش‌های مختلف، از یک کفش رسمی کف تخت خوش‌تان می‌آید و آن را می‌خرید. به نظر شما همه چیز این کفش کامل است و هیچ نقصی ندارد. چرم خوب، کفی محکم و طراحی زیبای آن چشم شما را گرفته و باعث شده در میان همه کفش های موجود، آن را انتخاب کنید.

فردای آن روز با این کفش جذاب به عروسی می‌روید و پس از دو ساعت پوشیدن مداوم آن متوجه می‌شوید که پای شما را می‌زند. شما تا انتهای مراسم آن را تحمل می‌کنید و پس از گذراندن چند ساعتِ دردناک، به منزل می‌روید و آن را از پای خود درآورده و به گوشه‌ای پرت می‌کنید!

اما در آن شب بعد از اینکه 1 ساعت گذشت و کمی از درد پای شما کم شد، به جای اینکه کفش جدید را کنار بگذارید و به دنبال کفش راحتی برای خود باشید، به جنس چرم، استایل زیبا و دیگر ویژگی‌های مثبت کفش‌تان فکر کرده و آنها را در ذهن خود برجسته می‌کنید. به لحظه ای فکر می‌کنید که آن را پسندیدید و انتخاب کردید و آنقدر به این موضوع فکر می‌کنید که نهایتا به این نتیجه می‌رسید که کفش‌تان نه تنها بد نیست، بلکه کاملا منحصر به فرد و دوست داشتنی است! پس دوباره آن را می‌پوشید و دردش را تحمل می‌کنید!

 
این فرآیند بارها و بارها تکرار می شود و پس از 6 ماه، دیگر نه آن کفش، کفش سابق است و نه پای شما پای سابق! شما بارها با یادآوری زیبایی‌ها و جذابیت‌های آن کفش برای خودتان، خود را فریب داده و کفش را پوشیده‌اید. دردش را تحمل کرده‌اید به امید اینکه روزی که کفش جا باز می‌کند و شما با هم به یک همزیستی مسالمت آمیز می‌رسید! اما نه تنها این اتفاق رخ نداده بلکه شما به دلیل حمایت از انتخاب اشتباه خود، تاول‌ها و دردهای زیادی را تحمل کرده‌اید و نهایتا هم به نتیجه مطلوب دست پیدا نکرده‌اید.

این داستان ساده نشان دهنده یکی از خطاهای ذهنی بزرگ ما انسان‌ها به نام سوگیری حمایت از انتخاب (Choice Bias) است. در این مقاله بررسی می‌کنیم که سوگیری حمایت از انتخاب چیست و چه اثری در کسب‌وکار و فروش شما دارد.

سوگیری حمایت از انتخاب چیست؟

سوگیری شناختی حمایت از انتخاب به حالتی گفته می‌شود که یک فرد روی تصمیم خود فقط به این دلیل پافشاری می‌کند که آن تصمیم را خودش گرفته است. شاید برایتان جالب باشد که تصویری که ما انسان‌ها از تصمیمات خود در ذهن داریم گاهی به اندازه خود آن تصمیم اهمیت می‌یابد. مثلا:

این لباس خوب است چون من آن را خریده‌ام!

این گوشی موبایل بهترین گوشی موجود در بازار است چون من آن را انتخاب کرده‌ام!

و هزاران مثال مشابه دیگر.

شاید در تمام این موارد ما به جنبه‌های منفی چیزی که خودمان انتخاب کرده‌ایم آگاه باشیم و تا حد زیادی با نقاط ضعف آن برخورد کرده و حتی از آن آسیب دیده باشیم (مثل تاول زدن پا در کفش). اما سیستم ادراک و شناخت ما به گونه‌ای است که جنبه‌های منفی تصمیمات خودمان را دائما نفی کرده و نکات مثبت را به حافظه می‌سپارد. پس همواره از انتخاب‌های خودمان حمایت می‌کنیم.

تاثیر سوگیری حمایت از انتخاب در کسب‌وکار و فروش

سوگیری حمایت از انتخاب می‌تواند دو اثر مهم در فروش داشته باشد. اول اینکه ممکن است شما به عنوان فروشنده در بعضی مواقع راهکار یا محصول اشتباهی را به مشتری پیشنهاد دهید و مشتری آن را بخرد. با تماس‌های مکرر آن مشتری با بخش پشتیبانی و مشکلاتی که محصول شما برایش به وجود آورده است، شما متوجه می‌شوید که در ارائه راهکار اشتباه کرده‌اید، اما چون این تصمیم شما بوده است، از آن دفاع کرده و محصول یا راهکار جایگزینی را به مشتری خود پیشنهاد نمی‌دهید.

در این شرایط باید مشکل مشتری را از راهکار پیشنهادی خودتان جدا کرده و بدون پیش فرض به آن نگاه کنید. آیا اگر این پیشنهاد شما نبود باز هم همین قدر از آن دفاع می‌کردید و گزینه دیگری را به مشتری معرفی نمی‌کردید؟ دومین جایی که سوگیری حمایت از انتخاب در فروش می‌تواند مشکل آفرین باشد در نحوه برخورد با مشتری است. خیلی از اوقات شما به وضوح می‌بینید که یک مشتری بالقوه، از محصول قدیمی و اشتباه خود در رنج و عذاب است، اما به این دلیل خودش آن را انتخاب کرده و خود را در آن سهیم می‌داند، حاضر به تغییر دادن آن نیست.

دقت کنید در این شرایط اصلا نباید به محصولی که مشتری در حال حاضر از آن استفاده می‌کند حمله کنید و آن را قدیمی و به درد نخور بدانید! اگر این کار را انجام دهید مشتری تمام حرف‌های شما را به خود می‌گیرد و صحبت‌های شما را اینطور می‌شنود:

«تو به درد نخور و قدیمی و پوسیده هستی!» در حالی که اصلا منظور شما این نیست و می‌خواهید متناسب نبودن محصول فعلی با نیاز مشتری را به او نشان دهید. در این حالت شما باید از هنر خود در فروشندگی بهره بگیرید و خیلی نرم و زیرپوستی، با پرسیدن سؤالاتی درباره شرایط فعلی مشتری، او را وادار کنید تا خودش به مشکلات محصولی که انتخاب کرده اعتراف کند. اگر این اتفاق بیافتد مشتری دیگر از انتخاب قبلی خود دفاع نمی‌کند و خیلی راحت‌تر با محصول پیشنهادی شما کنار خواهد آمد.

دقت داشته باشید که تحقیقات نشان می‌دهد که تمایل به حمایت از انتخاب در افراد مسن به مراتب شایع‌تر از جوانان است. پس هر چه سن و سال مشتری شما بیشتر باشد، شما باید ظرافت و هنر بیشتری در فروشندگی به خرج دهید.

چطور در دام سوگیری حمایت از انتخاب نیفتیم؟

راه‌های مختلفی برای رهایی از این سویگری شناختی وجود دارد. از جمله اینکه به دنبال شواهد متناقض باشید. یعنی فعالانه در جستجوی اطلاعاتی باشید که باورهای فعلی شما را نقض می‌کنند. این کار کمک می کند بتوانید دیدگاه متعادلی را اتخاذ کرده و تاثیر این سوگیری شناختی را کاهش دهید.
 

همچنین با ارزیابی هدفمند گزینه‌های مختلف، می‌توانید راهی پیدا کنید که گرفتار سوگیری حمایت از انتخاب نشوید. یعنی تمام گزینه‌های موجود را با دقت بررسی کنید و عواملی مثل هزینه، کیفیت و کارایی را ارزیابی کنید. این کار کمک می‌کند اثر این سوگیری را خنثی کرده و مطمئن شوید که بهترین تصمیم ممکن را گرفته‌اید.
 

به علاوه با در نظر گرفتن اشتباهات قبلی و علت آنها هم می‌توانید دوباره مرتکب اشتباه نشوید. و یا اینکه از تجربیات دیگران استفاده کرده و با آنها مشورت کنید تا فقط از دید خودتان به موضوع نگاه نکنید.

نکته‌ی فروش:

برای اینکه یک فروشنده موفق باشید، اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مربوطه را می‌دانید. به جای اینکه فکر کنید، تمام تصمیمات‌تان درست و بی نقص است، نکاتی را شناسایی کنید که طبق انتظارات شما پیش نرفته است. درس گرفتن از اشتباهات، ابزاری قدرتمند و موثر است.
 

×