راهنمای جامع وفاداری مشتریان | افزایش وفاداری مشتری در ۱۵ دقیقه

دور و اطراف خود دوستان و آشنایان زیادی را دیده‌ایم که از یک فروشگاه یا برند خاص چندین و چند بار و در طولانی‌مدت خرید می‌کنند بدون اینکه به قیمت و یا حتی کیفیت محصول نهایی توجه ویژه‌ای کنند. این روند ممکن است تا جایی پیش رود که با خودمان فکر می‌کنیم آن دوست ما به فروشگاه یا برند مدنظر متعهد است و چشم و گوش بسته از آن خرید می‌کند!

علت چیست؟ اینجاست که موضوعی به نام وفاداری مشتری مطرح می‌شود.

مثالی که در اینجا مطرح کردیم، نمونه بارزی از یک مشتری وفادار بود. مشتری که بدون در نظر گرفتن خیلی از عوامل و فقط با شنیدن نام برند مورد علاقه خود از آن خرید می‌کند. البته انواع وفاداری مشتری مطرح است که در اینجا وفاداری مشتری به برند مثال زده شد.

جالب است بدانید که هزینه جذب مشتری جدید برای یک کسب‌وکار حدودا ۵ تا ۲۵ برابر هزینه فروش به مشتری قدیمی است. یعنی اگر محصولی دارید به جای هزینه ۲۵۰۰ تومانی برای تبلیغ و جذب یک مشتری جدید، می‌توانید با ۱۰۰ تومان هزینه پیامک به مشتری قدیمی خود، آن محصول را بفروشید.

وفاداری مشتری و همچنین استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتری در دنیا روز به روز اهمیت پیدا می‌کند این در حالی است که به این موضوع در ایران چندان اهمیت داده نمی‌شود.

ما در این مقاله از دیدار قصد داریم که شما خواننده گرامی را با مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن و همچنین راهکارهایی که برای افزایش وفاداری مشتری در کسب‌وکار مطرح است آشنا کنیم. امیدواریم که این مقاله به شما در درک بیشتر نیاز و خواسته‌های مشتری کمک کند.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری منعکس‌کننده تمایل مشتری برای خرید و یا همکاری دوباره با یک برند است. این اتفاق نتیجه تجربه مشتری، رضایت مشتری و ارزش محصولات یا خدماتی است که مشتری از معامله به دست می‌آورد.
 

البته این واضح است که برندها می‌خواهند با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، آن‌ها را تشویق به اشتراک یا خرید مجدد کنند. وفاداری مشتری برای موفقیت برند اهمیت دارد، چرا که مشتریان وفادار می‌توانند سریع‌تر از فروش و بازاریابی به رشد کسب‌وکار شما کمک کنند.
 

وقتی صحبت از وفاداری مشتریان می‌شود، می‌توانیم انواع وفاداری مشتری را نام ببریم که هر کدام ویژگی‌های خاص خودشان را دارند و به شیوه‌های مختلفی ایجاد می‌شوند. ما در مقاله انواع وفاداری مشتری کامل در این باره توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما یکبار آن را مطالعه کنید.

مزایای وفاداری مشتری

وفاداری مشتری چیزی است که همه شرکت‌ها آرزوی آن را دارند. در ادامه مزایای اصلی که وفاداری مشتری برای شما به ارمغان می‌آورد را توضیح می‌دهیم.

افزایش سهم کیف پول

مشتریان زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی می‌کنند که به آن‌ها وفادار هستند. به‌عبارت‌دیگر اگر مشتری به شما وفادار شود، سهم بیشتری از کیف پول خود برایتان خرج می‌کند.

ارجاعات بیشتر

مشتریان وفادار با برندهای موردعلاقه خود، مبادله و خریدوفروش بیشتری انجام می‌دهند، بیشتر هزینه می‌کنند و در مورد تجربه‌های خوب خود با خانواده و دوستان صحبت می‌کنند. بازاریابی دهان‌ به دهان در به دست آوردن مشتریان جدید مؤثرتر از محتوای برند و تبلیغات، است.
 

افزایش اعتماد

وفاداری مشتری باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین برند و مشتریان می‌شود. زمانی که مشتریان تصمیم می‌گیرند مکرراً به شرکت شما بازگردند، ارزشی که از این رابطه به دست می‌آورند بیشتر از مزایای بالقوه‌ای است که هر کدام از رقبایتان به آن‌ها می‌دهند.

برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری مشتریان آنها را ترغیب می‌کند محصولات یا خدمات یک برند خاص را بخرند. بر اساس پولی که مشتریان خرج می‌کنند، از آنها تقدیر می‌شود.
 

برنامه وفاداری می‌تواند به صورت جمع کردن امتیاز یا تخفیف دادن در ازای یک مقدار مشخص خرید باشد. در واقع کسب‌وکارها با برنامه وفاداری مشتری می‌گوید که اگر از ما خرید کنید، ما هم در عوض ارزشی را به شما ارائه می‌دهیم.
برنامه وفاداری معمولا دو هدف اصلی دارد: به جذب و حفظ مشتریان کمک می‌کند و اطلاعات مشتریان را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.
 

موارد ضروری هر برنامه وفاداری مشتری چیست؟

وقتی یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد می‌کنید، مطمئن شوید ویژگی‌های زیر را حتما داشته باشد:

• درک آنها ساده باشد
• پیوستن به آن راحت باشد
• به اعضا اجازه دهد خیلی زود امتیاز جمع کنند
• پاداش مرتبطی را ارائه دهد
• مشارکت بیشتر مشتریان را ترغیب کند
• اعضا را خوشحال کند

راهکارهای افزایش وفاداری مشتری

1. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.

از بیرون این‌طور به نظر می‌رسد که برنامه‌های وفاداری مشتری چیزی بیش از طرحی برای ترغیب مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نباشد.

اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی خرج کنند تا با تخفیف‌ها و بیش فروشی‌های ناچیز پاداش بگیرند، راه را اشتباه رفته‌اید. در عوض، به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید، امتیازاتی که بسیار خوب هستند و به نظر مشتری عضو نشدن در آن احمقانه است به آنها ارائه کنید.

2. قدردانی خود را نشان دهید.

ممکن است فکر کنید که با ارائه یک برنامه وفاداری، قدردانی خود را از خرید و وفاداری آن‌ها ابراز کرده‌اید. یادتان باشد مشتریان توسط رقبایتان بمباران اطلاعات می‌شوند و آنها هم برنامه وفاداری برای خودشان دارند. باید چیزی ارائه دهید که شما را متمایز کند. مثلا قدردانی خود را از طریق یادداشت‌های دست‌نویس یا پیام‌های مستقیم ابراز کنید.
 

3. در هر خرید یک منفعت به مشتری بدهید.

با ارائه مزایایی عالی مرتبط با کسب‌وکار و محصول یا خدمات خود با هر خرید، وفاداری ایجاد کنید. اگر شرکت شما پیشگام محصول یا خدمات جدیدی است، ممکن است برنامه وفاداری لازم نباشد.

این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد دارند، به کار می‌آید.

4. برنامه را به هم بزنید.

در نظر بگیرید که کسب‌وکارهای زیادی هستند که برنامه وفاداری دارند. یک ایده خلاقانه برای متمایز کردن خودتان آن است که به‌کارگیری یک «برنامه» را به‌کلی کنار بگذارید. در عوض، با ارائه مزایای فوق‌العاده مرتبط با محصول یا خدمات خود به مشتریان در هر خرید، وفاداری ایجاد کنید.

این رویکرد مینیمالیستی هم برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فردی ارائه می‌دهند، عملی است. همین‌طور بدان معنا نخواهد بود که شما کمترین قیمت، یا بهترین کیفیت، یا بیشترین راحتی را ارائه می‌دهید. در عوض، باز هم باید یک دسته محصول یا خدمت را مجدداً تعریف کنید.

5. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.

مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به تجارت شما اعتماد کنند به همتایان خود اعتماد خواهند کرد. در رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های بررسی مشتریان، انجمن‌ها و موارد دیگر، کوچک‌ترین لغزشی را می‌توان ثبت کرد که در معرض نگاه دیگران قرار می‌گیرد. اما، می‌توانید با مدیریت جامعه‌ای که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می‌کند، این موضوع را به فرصت تبدیل کنید.

یک تالار گفتمان مزایای دیگری هم برای کسب‌وکار شما دارد. برای مثال می‌توانید در انجمن‌های خودتان امکان رأی دادن به نظرات را هم فراهم کنید. به‌این‌ترتیب هر نظری که بیشترین رأی را می‌آورد به بخش توسعه محصول ارجاع داده می‌شود تا تغییرات دلخواه مشتریان در صورت امکان به محصول یا خدمات مشتریان اضافه شود.

7. برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید.

در موارد قبلی پیشنهاد کردیم که برنامه وفاداری مشتری را کنار بگذارید، اما هنوز هم سنگ بنای اصلی هر تلاش برای وفاداری مشتری است. این کار یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد وفاداری مشتری است، به‌ویژه اگر برند مزیت‌هایی را اضافه می‌کند که کنار گذاشتن آن غیرممکن است.

عموماً شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری مشتری را به مشتریان رایج خود ارائه می‌کنند تا با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی پیشنهاد محصولاتی با کیفیت‌تر، مشتری را به وفاداری و معامله در بلندمدت تشویق کنند.

8. کسب‌وکار خود را در طول زمان تکامل دهید.

بازار و خواسته‌های مخاطبان و مشتریان شما به‌طور مداوم در طول زمان تغییر می‌کند. تحقیق و به روز ماندن در صنعت خود به مشتریان اطمینان می‌دهد که همیشه نوآور خواهید بود و بهترین گزینه‌ها را برای رفع نیازهای آن‌ها ارائه می‌دهید.
 

تکامل باید شامل برندسازی، بهبود فرهنگ، بازاریابی و خود محصول شما باشد. آگاهی از چگونگی بهبود مستمر کسب‌وکارتان تضمین می‌کند که همیشه بهتر می‌شوید. وفاداری به کسب‌وکار و محصولات شما در صورتی اتفاق می‌افتد که مشتریان بدانند همیشه بهترین‌ها را دریافت می‌کنند.
 

9. مطالعات موردی یا Case Studyها را در فرایند فروش جدی بگیرید.

مشتریان به دنبال یک برند اصیل هستند. آن‌ها موقع خرید به تجربیات زندگی واقعی خود نگاه می‌کنند و بعد تصمیم می‌گیرند. بنابراین باید روی نیازهای مرتبط با زندگی و برطرف شدن آن‌ها تمرکز کنید تا شاهد بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند خود باشید.

بخش قابل‌توجهی از فرایند فروش باید بر مطلوب بودن یا نبودن محصولات یا خدمات شما متمرکز شود. این موضوع را با اجرای تحقیقات و مطالعات موردی بررسی کنید.

اجرای مطالعات موردی نشان می‌دهند محصولات یا خدمات شما دقیقاً چطور به مشتریان کمک می‌کنند. بررسی کنید مشتریان جدید در مورد کار با تیم فروش شما چه احساسی داشته‌اند. البته می‌توانید این سؤالات را از مشتریان قبلی هم بپرسید.
 

10. از مشتری فیدبک بخواهید و بر اساس آن عمل کنید.

با برخورد فعالانه با مسائل و مشکلات مشتری جلوی ریزش آن‌ها را بگیرید. علاوه بر مشتریان، از کل افراد تیمتان نظر بخواهید. شناسایی و رسیدگی سریع به فیدبک‌های منفی به شما کمک می‌کند انتظارات مشتری را برآورده کنید و شاهد بهبود وفاداری مشتری باشید.

با نظرسنجی مداوم از مشتریان می‌توانید روندها و تغییرات سلیقۀ آن‌ها را شناسایی کنید تا مشکلات را قبل از ایجاد شدنشان حل کنید!

11. دریافت خدمات را آسان کنید.

در عصر سرعت هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند. این روزها مشتری دوست دارد نیازهایش سریع، همدلانه و به‌سادگی رفع شوند.

تنها در این صورت است که می‌توانید انتظار افزایش وفاداری مشتری را داشته باشید.

قبل از این گفتیم که ارائه خدمات به روشی که حفظ و وفاداری مشتری را بیشتر می‌کند با درک نیازهای او شروع شده و با پاسخ به سؤالات و حل مشکلاتش ختم می‌شود. شما می‌توانید با ایجاد دسترسی آسان به سرویس‌ها و کانال‌های ارتباطی به این هدف برسید.

12. فراتر از انتظارات ظاهر شوید.

این خیلی مهم است که هرازچندگاهی باعث ایجاد لذتی فراتر از حد انتظار در مشتری شوید و او را به وجد آورید. برای ایجاد چنین تجربه‌ای، ابتدا به سؤالات زیر پاسخ دهید و در مرحلۀ بعد به این فکر کنید که چطور می‌توانید از این پاسخ‌ها فراتر بروید.

• مشتریان از ما چه انتظاری دارند؟
• مشتریان از این صنعت و حوزۀ تخصصی چه انتظاری دارند؟
• رقبای ما در خوشحال کردن مشتری چه سابقه‌ای دارند؟
• چطور می‌توانیم نه‌تنها انتظارات مشتری را برآورده کنیم، بلکه او را به وجد بیاوریم؟

13. از استراتژی عمل متقابل (Reciprocity) برای افزایش وفاداری استفاده کنید.

عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که باعث بهبود وفاداری مشتری می‌شود. در این استراتژی برند شما کارهای محبت‌آمیزی انجام می‌دهد. کارهایی که به طور غریزی حس جبران کردن را در مخاطب برمی‌انگیزند. برگزاری یک مسابقۀ غافلگیرکننده یا سورپرایز کردن مشتری با یک هدیۀ ارزشمند نمونه‌ای از این استراتژی است.
 

14. صداقت داشته باشید و با مشتری رو راست باشید.

سعی کنید تا حد امکان به مشتریان خود راست بگویید. برای خیلی از شرکت‌ها، «صداقت» یکی از ارزش‌های اصلی آنهاست، اما واقعا اهمیت زیادی به آن نمی‌دهند. یک قانون کلی بهتر این است که همیشه رو راست باشید و سعی نکنید با دروغ و فریب مشتری را حفظ کنید. مثلا اگر یک تیم 5 نفره هستید، سعی نکنید نشان دهید که یک تیم 50 نفره مشغول به کار هستید. یا مثلا اگر پاسخ سوال مشتری را نمی‌دانید، جواب اشتباه ندهید و او را گمراه نکنید. بلکه از بقیه کمک بخواهید و با مشتری هم در میان بگذارید و بگویید که تمام سعی‌تان را می‌کنید تا پاسخ درست را پیدا کنید و به آنها بگویید.
 

اگر صداقت نداشته باشید و بخواهید با دروغ کارتان را پیش ببرید، شک نکنید حتما دست‌تان برای مشتری رو می‌شود و اعتبارتان را از دست می‌دهد. مسلما مشتری‌ها از کسی که اعتماد ندارند، خرید نمی‌کنند. پس اگر واقعا می خواهید وفاداری مشتریان خود را بهبود دهید، صداقت داشته باشید و شفاف عمل کنید.
 

15. از ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید.

اگر یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط هستید، ممکن است تیم پشتیبانی شما از افراد کمی تشکیل شده باشد. اما با گسترش پایگاه مشتریان‌تان، با این تعداد کارمند، حتما به مشکل می‌خورید. پس قبل از اینکه دیر بشود و مشتری‌های خود را از دست بدهید، بهتر است به فکر استفاده از ابزارهای مناسب مثل نرم‌افزار CRM بیفتید. چرا که این نرم‌افزار به کارهایتان نظم می‌دهد و کمک می‌کند بهره‌وری و کارایی کارمندان‌تان به طور چشمگیری افزایش یابد. نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را در یک جا ذخیره می‌کند و تمام کارکنان به آنها دسترسی دارند. این مساله به طور فوق‌العاده‌ای منجر به رضایت مشتریان شده و این مشتری راضی است که به مشتری وفادار تبدیل می‌شود.
 

چطور وفاداری مشتریان را بسنجیم؟

شاخص‌های مختلف سنجش میزان وفاداری مشتریان وجود دارند که معروف‌ترین آنها عبارت‌اند از:
 

ارزش عمر مشتری (CLV): این شاخص میزان ارزشی را می‌سنجد که یک شخص برای شرکت شما در طول عمر خود به ارمغان می آورد. به جای ارزیابی خریدهای فردی، این عدد به شما کمک می کند از موفقیت آینده شرکت خود مطمئن شوید.
 

نرخ تکرار خرید: می‌توانید وفاداری مشتری خود را با تعیین نرخ تکرار خرید آن اندازه‌گیری کنید. این رقم، درصدی از کل خریدهای مشتری شما را نشان می‌دهد که مشتری یک خرید خود را تکرار کرده است.
 

شاخص خالص مروجان (NPS): شاخص خالص مروجان پرسشنامه ای است که به مشتریان خود ارسال می کنید تا ببینید چقدر احتمال دارد خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. این نظرسنجی از پاسخ دهندگان می خواهد که در مقیاس 1 تا 10 به سوالات پاسخ دهند.
 

نظرسنجی: این روش ساده‌ترین کاری است که می‌توانید برای بررسی میزان وفاداری مشتری‌ها استفاده کنید. با یک نظرسنجی، می توانید رضایت، اعتماد، احترام به برند ، ارزش و کیفیت درک شده از شرکت خود را ارزیابی کنید. پرسیدن سوالات مرتبط با این موضوعات می تواند به شما بینشی در مورد وفاداری مشتری به برند بدهد.

 
بیش فروشی و فروش مکمل: فروشندگان، در بیش فروشی، مشتریان را متقاعد به خرید محصولی با قیمت بالاتر، به‌جای خرید محصول اولیه می‌کنند و در فروش مکمل، مشتریان را به خرید بیش از محصول مورد نظر خود متقاعد می‌کنند.هر دو، جز مولفه‌های حیاتی استراتژی ارتباط مشتری مداری محسوب می‌شوند.
 

شاخص وفاداری مشتری (CLI): شاخص وفاداری مشتری (Customer Loyalty Index) ابزاری است که به منظور درک میزان وفاداری مشتری ها در طول زمان مشخص، استفاده می‌شود. سنجش میزان وفاداری مشتری از طریق پرسشنامه‌ انجام می‌شود.
CLI برای پاسخگویی مشتری به این سوالات از روش امتیازدهی استفاده می‌کند.
 

نرخ تعامل مشتری (CES): روش دیگر تشخیص میزان وفاداری مشتریان، بررسی میزان استفاده‌ی آن‌ها از خدمات شما و میزان درگیری‌شان با نام تجاری شما است. میزان تعامل مشتریان، بر کیفیت کارایی و عملکرد شرکت‌ها تاثیرگذار است.
 

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل‌شان با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند. چهار سطح مجزا وجود دارد که به ترتیب طی می‌شوند.
 

هر سطح نردبان، رفتارهایی را توصیف می‌کند که مشتریان از خود نشان می‌دهند. سرنخ‌هایی که از کسب‌وکارتان خوششان می‌آید، از نردبان بالا می‌روند، پرورش می‌یابند، و تعامل بیشتری با کسب‌وکارتان برقرار می‌کنند. در حالی که ممکن است سرنخ‌های دیگر تمایلی نداشته باشند از نردبان بالا بروند و به دنبال گزینه‌های دیگر می‌گردند یا اینکه در همان پله یا سطح باقی می‌مانند.
 

هدف اصلی شما این است که تمام سرنخ‌ها را به طرفدار تبدیل کنید.
 

پله‌های نردبان وفاداری مشتریان عبارت است از:
 

پله اول: مشتریان بالقوه

مشتریانی که در پایین نردبان هستند یا تازه با محصولتان آشنا شده‌اند و یا هنوز مطمئن نیستند که بخواهند از شما خرید کنند.

پله دوم: مشتریان

کسانی روی این پله هستند که اولین بار از کسب‌وکارتان خرید می‌کنند. آنها محصول یا خدمات‌تان را خریده‌اند و حالا درباره آن نظر می‌دهند. این مشتریان حاضر نیستند شما را به خاطر رقبایتان کنار بگذارند.

پله سوم: مشتریان دائمی

پس از پرورش صحیح سرنخ‌ها و جلب رضایت مشتریان، آنها به مشتریان دائمی‌تان تبدیل می‌شوند. این مشتریان دائمی دیگر توجهی به رقبایتان ندارند و همواره محصولات و خدمات شما را می‌خرند، چون می‌دانند که آنها را راضی می‌کنید.

پله چهارم: طرفداران

طرفدارها، که گاهی اوقات مبلغان برند هم نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفاداری هستند. احتمال اینکه این مشتریان از نردبان پایین بروند، خیلی کم است. آنها عاشق محصولات یا خدمات‌تان هستند، خریدشان را مرتب تکرار کرده و توجهی به رقبایتان ندارند.

نتیجه‌گیری

همه مشاغل برای ادامه فعالیت خود نیاز به وفاداری مشتریان خود دارند. وفادار ماندن مشتریان نیازمند ایجاد تجربه و رضایت مشتریان است. اگر بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید، می‌توانید تضمین کنید که آن مشتری وفادار می‌ماند و حتی تبدیل به بازاریابی رایگان برای شما می‌شود. برنامه‌های وفاداری مشتری طراحی و اجرا کنید. وفاداری آن‌ها را ارزیابی کنید و مدام این چرخه را تکرار نمایید تا بتوانید درآمد کسب‌وکارتان را افزایش دهید.

×