زمان خواندن 6.5 دقیقه
ایجاد وفاداری در مشتریان یکی از الزامات رشد کسب‌وکار است. می‌توانید از تکنیک‌های این مقاله برای بهبود وفاداری و حفظ مشتریان استفاده کنید.
کلید رشد کسب‌وکار و ایجاد درآمد فقط جذب مشتریان جدید نیست. حفظ مشتریان قبلی را هم نباید فراموش کرد. تحقیقات نشان می‌دهند افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود شرکت را از 25 تا 95 درصد بیشتر کند (منبع)! حالا که جذب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر گرانتر از حفظ یک مشتری فعلی است، به نظر می‌رسد سرمایه‌گذاری در بهبود وفاداری مشتریان خیلی ضروری باشد… (منبع)
اما حفظ مشتری تفاوت زیادی با ایجاد وفاداری در مشتریان دارد. بیایید این مسئله را بیشتر بررسی کنیم.
وفاداری مشتری میزان «رضایت» مشتریان از تجربۀ برند و احتمال به‌اشتراک‌گذاری آن تجربه با دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. در حالی که تمرکز حفظ مشتری روی «ماندگاری» مشتری است.
اما این دو جدا از هم نیستند. تحلیل وفاداری و رضایت مشتری و پیدا کردن ارتباط این دو با تکرار فروش یک محصول یا خدمت خاص به شما ارتباط بین رضایت و حفظ مشتری و همنیطور وفاداری مشتری را نشان خواهد داد.
اندازه‌گیری وفاداری مشتری خیلی مهم است، چون میزان خوشحالی مشتریان از تجربۀ خرید از برند شما را نشان می‌دهد. اما این را نباید فراموش نکنید، فقط به این دلیل که مشتریان از شما خرید می‌کنند، به این معنی نیست که یک محصول عالی دارید. اگر می‌بینید که هنوز محصولتان فروش می‌رود، ممکن است تاریخ انقضای کوتاهی داشته باشد، مشتریان هنوز رقیب بهتری پیدا نکرده باشند یا حتی محصول زودبه‌زود خراب شود!
درهرصورت، اگر بخواهیم مقایسۀ منصفانه‌ای داشته باشیم، وفاداری مشتری تصویر کامل‌تری از رضایت مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.
علاوه بر این، بهبود وفاداری مشتری فرصت‌های بیشتری برای فروش فراهم می‌کند. مشتریان وفادار باارزش‌ترین دارایی شرکت شما هستند. آنها بیشتر از بقیۀ مشتریان خرید می‌کنند و باارزش برند خو گرفته‌اند.
برند شما با بهبود وفاداری مشتری و شناسایی مشتریان وفادار خود می‌تواند کمپین‌های سفارشی راه‌اندازی کند و به طور خاص نیازها و اهداف این مشتریان را هدف قرار دهد.
هم‌زمان با تفاوت قائل شدن بین این دو مفهوم باید به ارتباطشان هم توجه کنیم. چرا؟ چون حفظ مشتری با بهبود وفاداری مشتری شروع می‌شود. یک مشتری اگر تجربۀ رضایت‌بخشی داشته باشد، پای برند شما می‌سوزد و می‌سازد!
بهبود وفاداری مشتری فقط به معنی حفظ درآمد یا جلوگیری از هدررفتن درآمد نیست. وفاداری مشتری به معنی رشد و توسعۀ کسب‌وکار است. حالا که معانی حفظ و وفاداری مشتری را بررسی کرده‌ایم، ببینیم چطور می‌توانیم این معیارها را تقویت کنیم.
مشتریان به دنبال یک برند اصیل هستند. آنها موقع خرید به تجربیات زندگی واقعی خود نگاه می‌کنند و بعد تصمیم می‌گیرند. بنابراین باید روی نیازهای مرتبط با زندگی و برطرف شدن آنها تمرکز کنید تا شاهد بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند خود باشید.
بخش قابل‌توجهی از فرایند فروش باید بر مطلوب بودن یا نبودن محصولات یا خدمات شما متمرکز شود. این موضوع را با اجرای تحقیقات و مطالعات موردی بررسی کنید.
اجرای مطالعات موردی نشان می‌دهند محصولات یا خدمات شما دقیقاً چطور به مشتریان کمک می‌کنند. بررسی کنید مشتریان جدید در مورد کار با تیم فروش شما چه احساسی داشته‌اند. البته می‌توانید این سؤالات را از مشتریان قبلی هم بپرسید.
55 درصد از مشتریان محصولی را می‌خرند که روایت یا داستانِ پشتِ آن را دوست داشته باشند (منبع).
حتماً این سؤال برایتان پیش آمده که منظور از داستان چیست؟ به زبان ساده، داستان پشت محصول یعنی داستان موفقیت مشتری!
خلق یک داستان جذاب در مورد موفقیت مشتری باعث بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند می‌شود. نیازهایی که در مرحلۀ قبل به آن اشاره کردیم را وارد داستان‌هایتان کنید و در محتوای تبلیغاتی خود مشتری را نشان دهید که بر آن نیازها پیروز می‌شود.
این‌طوری نوعی آموزش هم در محتوای تبلیغاتی خود گنجانده‌اید و راهی برای تصمیم‌گیری آگاهانه فراهم کرده‌اید. اگر مشتری واقعاً ارزش و مزایای محصول را درک کند، به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم کرده و پس از خرید، از تجربۀ استفادۀ آن خوشحال‌تر خواهد بود.
مشتری دقیقاً باید بداند چه انتظاراتی می‌تواند از محصول داشته باشد. اگر ارزش محصولاتتان را به وضوح بیان نکنید، تجربۀ مشتری آسیب خواهد دید. ممکن است مشتریان فکر کنند سریعاً می‌توانند به ارزش‌های خاصی برسند اما در واقعیت چنین چیزی نباشد.
برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات و بهبود وفاداری مشتری، ویژگی‌های محصول و ارزش‌های آن را دقیقاً بیان کنید. این کار مشتریان را برای مدت طولانی‌تری از رابطه با شما راضی نگه می‌دارد.
اگر فروش محصولات یا خدمات شما نتایج عالی و ROI مطلوبی داشته باشد، به احتمال زیاد مشتریان به خرید از شما ادامه می‌دهند. با اعلام نتایج مثبت به شکل زیرپوستی به مشتریان این را می‌گویید که محصول شما بر اهداف و نیازهای او تأثیرگذار است.
اینجا شما به یک سیستم خوب برای ردیابی و گزارش در مورد معیارهایی نیاز دارید که واقعاً برای مشتری مهم هستند. می‌توانید از نرم افزار مدیریت روابط با مشتری یا CRM استفاده کنید.
مشتری دوست دارد بداند رابطه‌اش با برند قرار است به کجا برسد یا به طور کلی چه برنامه‌ای برای آینده وجود دارد. دانستن «گام بعدی» در رابطۀ برند با مشتری، نقش مهمی در بهبود وفاداری مشتری دارد.
رابطۀ شما با مشتری باید نقاط عطف و اهداف مشخصی داشته باشد تا هر دو طرف باید بتوانند به آینده نگاه کنند و در مورد مرحلۀ فعلی و بعدی رابطه هیجان‌زده باشند.
تحقیقات نشان می‌دهند مردم اتفاقات منفی را واضح‌تر از اتفاقات مثبت به یاد می‌آورند. همچنین معمولاً تجربیات ضعیف را به صورت آنلاین به اشتراک می‌گذارند تا تجربیات خوب (منبع).
حتی اگر در رابطۀ برند با مشتری اتفاقات مثبت بیشتری افتاده باشند، این اتفاقات بد هستند که به ماندگارترین خاطرات تبدیل می‌شوند.
بنابراین باید ببینید چطور می‌توانید تجربیات بهتر و به‌یادماندنی‌تری خلق کنید.
وقتی تجربۀ بدی اتفاق بیفتد، مثلاً محصول به درستی عمل نکند یا نیاز مشتری به طور کامل برآورده نشود، خیلی مهم است که تیم پشتیانی در مورد برنامه‌هایی برای رفع مشکل با مشتری صحبت کند و از او عذرخواهی کند.
در مقابل، وقتی یک اتفاق واقعاً عالی رخ می‌دهد، تاکید زیادی روی آن داشته باشید و به قول معروف سعی کنید آن را بولد کنید.
با برخورد فعالانه با مسائل و مشکلات مشتری جلوی ریزش آنها را بگیرید. علاوه بر مشتریان، از کل افراد تیمتان نظر بخواهید. شناسایی و رسیدگی سریع به فیدبک‌های منفی به شما کمک می‌کند انتظارات مشتری را برآورده کنید و شاهد بهبود وفاداری مشتری باشید.
با نظرسنجی مداوم از مشتریان می‌توانید روندها و تغییرات سلیقۀ آنها را شناسایی کنید تا مشکلات را قبل از ایجاد شدنشان حل کنید!
اگر گفتید کدام عامل بیشترین تأثیر را بر اعتماد مشتری دارد؟ آفرین! ثبات.
اگر مشتری با یک برند پایدار و باثبات سروکار داشته باشد، همیشه می‌داند چه انتظاراتی باید داشته باشد. در این صورت می‌تواند برای رفع مشکلاتش به شما تکیه کنند.
بدون ثبات، بیشتر تعاملات غافلگیرکننده خواهند بود و متأسفانه در فضای تجارت کمتر کسی غافلگیری را دوست دارد. داشتن یک فرایند ثابت برای هر یک فعالیت‌های برند، بازدۀ فعالیت‌هایتان را بیشتر می‌کند. این‌طوری مشتری هم در مورد اینکه چه کاری را چه زمانی باید انجام دهد آگاه خواهد بود.
در عصر سرعت هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند. این روزها مشتری دوست دارد نیازهایش سریع، همدلانه و به‌سادگی رفع شوند.
تنها در این صورت است که می‌توانید انتظار افزایش وفاداری مشتری را داشته باشید.
قبل از این گفتیم که ارائه خدمات به روشی که حفظ و وفاداری مشتری را بیشتر می‌کند با درک نیازهای او شروع شده و با پاسخ به سؤالات و حل مشکلاتش ختم می‌شود. شما می‌توانید با ایجاد دسترسی آسان به سرویس‌ها و کانال‌های ارتباطی به این هدف برسید.
حتماً می‌دانید شیوۀ مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر زیادی در حفظ و نگهداری مشتریان دارد. یک راه عالی برای جلوگیری از اختلالاتی که قبلاً اتفاق افتاده، استفاده از سیستم CRM برای حفظ مشتری است.
در دیتابیس نرم افزار CRM می‌توانید به طور دائمی به یادداشت‌های جلسات، تماس‌های تلفنی، مسائل جاری و ترجیحات شخصی مشتریان دسترسی داشته باشید. با یادداشت‌های دقیق و تاریخچۀ کاملی که از روابط خود با مشتری دارید، همیشه برای یک تماس جدید آماده خواهید بود.
«برایان هالیگان» جملۀ جالبی دارد: «دلارها جایی جاری می‌شوند که اصطکاک کم باشد.»
اگر مشکلات رایجی که در فرایندهای پشتیبانی مشتری اجرا می‌شوند را پیگیری کنید، آن‌وقت می‌توانید در مورد آنها اقدام کنید و اصطکاک را به حداقل میزان ممکن برسانید.
قبلاً هم گفتیم که «بهبود تجربه» کلید بهبود وفاداری مشتری است. بنابراین بهتر است با حذف اصطکاک فرایندهایی ساده‌تر و کارآمدتر ایجاد کنید. این موضوع زمانی مهم‌تر می‌شود که تجربه مشتری با رقبای شما مقایسه شود.
این خیلی مهم است که هرازچندگاهی باعث ایجاد لذتی فراتر از حد انتظار در مشتری شوید و او را به وجد آورید. برای ایجاد چنین تجربه‌ای، ابتدا به سؤالات زیر پاسخ دهید و در مرحلۀ بعد به این فکر کنید که چطور می‌توانید از این پاسخ‌ها فراتر بروید.
عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که باعث بهبود وفاداری مشتری می‌شود. در این استراتژی برند شما کارهای محبت‌آمیزی انجام می‌دهد. کارهایی که به طور غریزی حس جبران کردن را در مخاطب برمی‌انگیزند. برگزاری یک مسابقۀ غافلگیرکننده یا سورپرایز کردن مشتری با یک هدیۀ ارزشمند نمونه‌ای از این استراتژی است.
سعی کنید تا حد امکان به مشتریان خود راست بگویید. برای خیلی از شرکت‌ها، «صداقت» یکی از ارزش‌های اصلی آنهاست، اما واقعا اهمیت زیادی به آن نمی‌دهند. یک قانون کلی بهتر این است که همیشه رو راست باشید و سعی نکنید با دروغ و فریب مشتری را حفظ کنید. مثلا اگر یک تیم 5 نفره هستید، سعی نکنید نشان دهید که یک تیم 50 نفره مشغول به کار هستید. یا مثلا اگر پاسخ سوال مشتری را نمی‌دانید، جواب اشتباه ندهید و او را گمراه نکنید. بلکه از بقیه کمک بخواهید و با مشتری هم در میان بگذارید و بگویید که تمام سعی‌تان را می‌کنید تا پاسخ درست را پیدا کنید و به آنها بگویید.
اگر صداقت نداشته باشید و بخواهید با دروغ کارتان را پیش ببرید، شک نکنید حتما دست‌تان برای مشتری رو می‌شود و اعتبارتان را از دست می‌دهد. مسلما مشتری‌ها از کسی که اعتماد ندارند، خرید نمی‌کنند. پس اگر واقعا می خواهید وفاداری مشتریان خود را بهبود دهید، صداقت داشته باشید و شفاف عمل کنید.
اگر یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط هستید، ممکن است تیم پشتیبانی شما از افراد کمی تشکیل شده باشد. اما با گسترش پایگاه مشتریان‌تان، با این تعداد کارمند، حتما به مشکل می‌خورید. پس قبل از اینکه دیر بشود و مشتری‌های خود را از دست بدهید، بهتر است به فکر استفاده از ابزارهای مناسب مثل نرم‌افزار CRM بیفتید. چرا که این نرم‌افزار به کارهایتان نظم می‌دهد و کمک می‌کند بهره‌وری و کارایی کارمندان‌تان به طور چشمگیری افزایش یابد. نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را در یک جا ذخیره می‌کند و تمام کارکنان به آنها دسترسی دارند. این مساله به طور فوق‌العاده‌ای منجر به رضایت مشتریان شده و این مشتری راضی است که به مشتری وفادار تبدیل می‌شود.
برای بهبود وفاداری مشتری باید روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید. اگر قصد دارید یک تجربۀ لذت‌بخش برای مشتری خلق کنید، عمل کردن به 15 توصیۀ این مقاله تغییرات مثبت زیادی ایجاد خواهد کرد. داشتن ابزار مناسب برای مدیریت روابط با مشتری تیم شما را موقع مسائل فوری یا پیچیده آماده نگه می‌دارد. این‌طوری مشتریان در تمام ماه‌ها و سال‌های رابطه‌شان با برند شما بهترین تجربۀ ممکن را تجربه می‌کنند و می‌توانید شاهد وفاداری آنها باشید.
چرا وفاداری مشتری تا این حد مهم است؟
وقتی مشتری به یک شرکت وفادار باشد، به راحتی تحت تأثیر قیمت یا در دسترس بودن قرار نمی‌گیرد. آنها ترجیح می دهند پول بیشتری بپردازند و خدمات با کیفیت و محصولی که می‌شناسند و دوست دارند را بگیرند.
داستان‌گویی در برند به چه معناست؟
باید نیازهای مشتری را وارد داستان‌هایتان کنید و در محتوای تبلیغاتی خود مشتری را نشان دهید که بر آن نیازها پیروز می‌شود. خلق یک داستان جذاب در مورد موفقیت مشتری باعث بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند می‌شود.
