مشتری ارجاعی چیست؟ | چگونه از مشتریان خود بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند؟

به صورت طبیعی شما برای فروش محصولات یا خدمات خود دو راه دارید:

• فروش مجدد به مشتریان قبلی
• پیدا کردن مشتریان جدید و فروش به آنها

در مقاله‌های قبلی گفتیم که فروش مجدد به کسانی که قبلا از شما خرید کرده‌اند، نسبت به تلاش برای پیدا کردن مشتریان جدید مزایای بسیاری دارذ.
 

اما به هر حال شما برای رشد کسب‌وکارتان به مشتریان جدید هم نیاز دارید و چه بهتر که آنها را از بین دوستان و آشنایانِ مشتری‌های فعلی خود پیدا کنید. این همان کاری است که در مقاله بازاریابی ارجاعی درباره آن صحبت کردیم. اما؛

شما به دو دلیل باید به مشتریان ارجاعی (Referral) توجه ویژه‌ای داشته باشید:

• نیازی نیست برای به دست آوردن این دسته از مشتریان هزینه زیادی انجام دهید
• آنها پتانسیل بسیار زیادی برای خرید مجدد دارند و وفادارتر هستند.

نتایج پژوهشی که در دانشگاه وارتون انجام شده است نشان می‌دهد:

ارزش طول عمر مشتریان ارجاعی 16% بالاتر از دیگر مشتریان است.

اما نکته بسیار مهم این است که به چه شکل از مشتریان فعلی خود درخواست می‌کنید شما را به دیگران معرفی کنند؟ آیا مشتریان‌تان آنقدر شما را دوست دارند که دوستان خود را تشویق کنند تا محصولات شما را بخرند؟ باید چه کاری برای آنها انجام دهید که این اتفاق رخ دهد؟
 

در این مقاله به معرفی چند راهکار ساده می‌پردازیم که با انجام آنها می‌توانید تعداد مشتریان ارجاعی خود را چند برابر کنید.
 

مشتری ارجاعی چیست؟

مشتری ارجاعی یا Referral؛ فردی است که توسط یکی از مشتریان فعلی‌تان به شما معرفی شده است.
همان‌طور که گفتیم، هزینه جذب این مشتریان بسیار کمتر از مشتریانی است که شناختی از شما ندارند. به علاوه احتمال تبدیل شدن این مشتریان به مشتری‌های وفادار هم بیشتر است.
 

برای پیدا کردن مشتریان ارجاعی، از مشتریان فعلی خود بازخورد بگیرید

در گام اول شما باید ببینید رضایت مشتری کدام یک از مشتریان شما بیشتر است و احتمال اینکه شما را به دیگران معرفی کنند بیشتر است.
 

1. مشتریان وفادار خود را شناسایی کنید

شناسایی مشتریان وفادار شاید اصلی‌ترین چالش بسیاری از شرکت‌ها برای استفاده از پتانسیل مشتریان ارجاعی باشد. این شرکت‌ها نمی‌دانند چگونه باید طرفداران پروپاقرص برند یا محصولات خود را از دیگر مشتریان تفکیک کنند و در نتیجه در همین مرحله اول متوقف می‌شوند.
 

یک راه شناسایی طرفداران‌تان این است که از نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score (NPS) استفاده کنید. نتایج این نظرسنجی به شما کمک می‌کند تا بهترین و وفادارترین مشتریان خود را بشناسید و از طریق آنها، مشتریان ارجاعی بسیار بیشتری را جذب کنید.
 

به طور خلاصه NPS معیاری برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان شما است و به این صورت کار می‌کند که شما از آنها می‌خواهید به هر یک از مواردی که در مورد آنها سؤال می‌پرسید، امتیازی بین 1 تا 10 بدهند.

افرادی که کمتر از 6 امتیاز به شما می‌دهند، احتمالا از محصول شما راضی نیستند و باید با آنها ارتباط برقرار کنید و ببینید با چه چیزی مشکل دارند.

آنهایی 7 یا 8 امتیاز می‌دهند، از شما راضی‌اند اما احتمال اینکه شما را به دیگران معرفی کنند کم است.

و کسانی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند، مشتریان وفاداری هستند که به راحتی شما را به دوستان خود معرفی می‌کنند.

پس شما باید در مرحله اول از این گروه بخواهید که محصول شما را به دیگران معرفی کنند.
 

یک راه بسیار ساده‌تر برای شناسایی مشتریان وفادار این است که به داده‌های نرم‌افزار CRM خود مراجعه کنید و ببینید کدام مشتریان بیشترین تکرار خرید را از شما داشته‌اند. کسانی که بیشتر از شما خرید کرده‌اند مشتریان وفادار شما هستند و اگر از آنها بخواهید شما را به دوستان خود معرفی کنند، به احتمال زیاد این کار را انجام می‌دهند.
 

امکان اجرای نظرسنجی‌های متنوع در نرم‌افزار CRM دیدار نز برای شما فراهم است. برای اطلاع از چگونگی برگزاری نظرسنجی از طریق نرم‌افزار دیدار، این مقاله را بخوانید.
 

2. هوادارن خود را تشویق کنید که شما را به دوستان خود معرفی کنند

صرف برگزاری یک نظرسنجی هیچ چیزی را تغییر نمی‌دهد. اگر کسانی که در نظرسنجی به شما نمره 9 یا 10 داده‌اند را تشویق نکنید که شما را به دیگران پیشنهاد کنند، هنوز هیچ کاری نکرده‌اید. نمره 9 و 10 مانند این است که آنها به شما گفته‌اند: “من آماده‌ام که خرید از شما را به دوستانم پیشنهاد کنم.” پس این فرصت را از دست ندهید.
 

شما می‌توانید این درخواست را در یک پیام ساده انجام دهید. یک ایمیل یا SMS به این دسته از مشتریان ارسال کنید و از آنها بخواهید شما را به دوستان خود معرفی کنند.
 

یا اینکه می‌توانید با ارائه ایده‌های خلاقانه یا در قالب یک مسابقه درخواست خود را به گوش مشتریان وفادارتان برسانید. مهمترین نکته این است که:

پروسه معرفی را تا جایی که می‌توانید برای مشتریان خود ساده کنید.

اگر معرفی شما در حد کلیک کردن روی یک دکمه ساده باشد، افراد بیشتری شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

نمونه‌ای از ارائه ایده‌های خلاقانه به مشتریان را نیز می‌توانید در مقاله زیر بخوانید:

چند ایده جذاب برای معرفی دیدار به دوستان‌تان

3. بازخوردهای مشتریان وفادار خود را در وبسایت و شبکه‌های اجتماعی قرار دهید

افراد وقتی تعریف شما را از زبان دیگران بشنوند، بسیار بیشتر به شما اعتماد می‌کنند. نظرات مشتریان وفادار درباره شما یکی از بزرگترین سرمایه‌هایی است که می‌توانید از آن برای اثبات خود استفاده کنید.
 

یکی از راه‌های این کار این است که از افراد بخواهید نظر کتبی خود را نیز در نظرسنجی NPS بنویسند. سپس این به افرادی که نظر داده‌اند ایمیل بزنید و از آنها اجازه بگیرید که نظرشان را در سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود منتشر کنید.

وقتی کسانی که در مورد شما نظرات مثبت دارند را پیدا کردید از آنها بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند.
 

10 نکته مهم درباره مشتریان ارجاعی:

تا اینجا با نحوه گردآوری، طبقه‌بندی و استفاده از نظرات مشتریان آشنا شدیم. اما هنوز چند نکته مهم باقی مانده است:
 

1. منتظر نتایج آنی نباشید

با اینکه مشتریان ارجاعی پتانسیل بسیار بالایی برای رشد کسب‌وکار شما دارند، اما این استراتژی یک فرآیند زمان‌بر است و در بلندمدت جواب می‌دهد. پس نباید انتظار داشته باشید که بلافاصله از آن جواب بگیرید.
 

2. اول خلق ارزش، سپس درخواست معرفی

تصور کنید که شما تازه از کسی خرید کرده‌اید و بلافاصله پس از پرداخت پول، او از شما بخواهد که مغازه‌اش را به دیگران هم معرفی کنید. چه احساسی پیدا می‌کنید؟ این کار احتمالا احساس چندان خوبی به شما نمی‌دهد.
 

اما اگر آن فروشنده چند روز بعد با شما تماس بگیرد و از شما بپرسد که از محصولش رضایت دارید یا نه و چگونه می‌تواند به شما کمک کند که از محصول بهتر استفاده کنید و پس از این گفتگو و کمک به شما، درخواست خود را مطرح کند، قطعا احساس بسیار بهتری به شما دست می‌دهد و شما با رغبت او را به دیگران معرفی می‌کنید.
 

پس شما هم به هر شکلی که مناسب کسب‌وکارتان است برای مشتریان خود ارزش ایجاد کنید (مثلا از طریق ارائه پشتیبانی خوب، تولید محتوای با کیفیت و…) و سپس از آنها بخواهید که شما را به دوستان خود معرفی کنند. به این شکل آنها با کمال میل درخواست شما را انجام می‌دهند.
 

3. از آنها بپرسید: چه کسی را دوست دارند؟

از مشتریان خود سؤال کنید که به چه کسانی علاقه دارند و می‌خواهند محصول شما را به آنها معرفی کنند. اگر آنها شما را به کسی معرفی کنند که ارتباط چندان قوی و صمیمانه‌ای با او ندارند، این فرد جدید به یک مشتری وفادار برای شما تبدیل نمی‌شود.

اما افرادی که به مشتری فعلی شما علاقه و اعتماد کافی دارند، با دل و جان حرف او را می‌پذیرند و مشتری وفادار شما خواهند شد.
 

4. با فرصت‌های ارجاعی گرم‌تر صحبت کنید

لحن صدای شما هنگام صحبت با کسی که از طرف یکی از مشتریان به شما معرفی شده است باید بسیار گرم و صمیمی باشد. باید طوری با او حرف بزنید که گویی شما، مشتری فعلی‌تان و دوست او در یک دایره خودمانی قرار دارید.
 

اگر از مشتری فعلی خود اطلاعاتی دارید که می‌تواند به ذوب شدن یخ رابطه شما با این فرد جدید کمک کند، حتما از آن استفاده کنید. مثلا به این شکل:
 

«آقای محمدی خیلی فرد با ذکاوت و با دانشی در حوزه کار خودشون هستن. حتما شما هم که دوست ایشون هستید باید اینطوری باشید، درست نمیگم؟»
 

5. برای جذب مشتریان ارجاعی، به مشتریان فعلی خود جایزه بدهید

شاید فکر کنید ارائه خدمات اضافی، بهترین مشوق برای مشتریان است تا شما را به دوستان خود معرفی کنند. البته تا حدودی اینطور است، اما این مورد به تنهایی کافی نیست. باید به مشتریان خود چیز بیشتری بدهید تا شما را به دوستان‌شان معرفی کنند. مثلا در خرید بعدی به آنها یک تخفیف خاص بدهید یا به آنها بگویید که درصدی از خریدشان را به یک خیریه اختصاص خواهید داد.
 

بعد از اینکه وفادارترین مشتریان خود را پیدا کردید به آنها پیامی بفرستید و شرایط دریافت جایزه را توضیح دهید. به آنها بگویید که مثلا فقط 20 نفر اولی که دوست آنها از شما خرید کند جایزه ویژه را دریافت می‌کنند. این کار باعث می‌شود آنها به همه دوستان خود دقیق فکر کنند و به افرادی که به نظر آنها مشتری شما خواهند شد پیام بفرستند.
 

اگر شما هم مشتری دیدار هستید، می‌توانید با معرفی آن به هر یک از دوستان خود، 300 هزار تومان جایزه دریافت کنید.

6. درخواست‌های خود را به شکل خاص‌تری مطرح کنید

ممکن است اینکه از مشتری بپرسید: “دوست دارید ما را به چه کسی معرفی کنید؟” چندان مؤثر نباشد. در این موارد و پس از اینکه مطمئن شدید آنها از خدمات شما رضایت کامل دارند، می‌توانید درخواست خود را اینگونه مطرح کنید: “شما دوستی ندارید که نرم‌افزار CRM احتیاج داشته باشد؟!”
 

یا حتی کمی چاشنی طنز هم به آن اضافه کنید. اینگونه درخواست شما در نظر مشتری جلوه بهتری پیدا می‌کند و او نهایت تلاش خود را می‌کند که شما را به همه دوستان خود معرفی کند.
 

7. ذهنیت معرفی به دوستان را در ذهن مشتریان خود بسازید

اگر می‌خواهید مشتریان ارجاعی به دست آورید، باید ابتدا به رشد مشتریان فعلی خود کمک کنید. اگر مدل کسب‌وکار شما B2B است، می‌توانید شرکت‌هایی که مشتری شما هستند را به شبکه حرفه‌ای خود معرفی کنید و برای آنها مشتری ارجاعی پیدا کنید.
 

به این صورت “ذهنیت معرفی به دوستان” در مشتریان شما شکل می‌گیرد و آنها هم در مقابل شما را به دوستان خود معرفی خواهند کرد.
 

8. ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید

اگر از مشتریان خود درخواست کرده‌اید که شما را به دوستان خود معرفی کنند و پاسخ آنها منفی بوده است یا اگر هنوز درخواست خود را مطرح نکرده‌اید، ارتباط نزدیک خود را با آنها ادامه دهید. در این حالت اگر روزی درخواست خود را با آنها مطرح کنید، جواب مثبت خواهید گرفت.
 

راهکارهای زیر به شما کمک می‌کند تا به یک شیوه درست و اصولی، باب درخواست از مشتریان را برای خود باز نگه دارید و در آینده درخواست خود را با خیال آسوده مطرح کنید:

• تاریخ تولد آنها را در نرم‌افزار CRM خود (یا هر جای دیگری که آن را به شما یادآوری می‌کند) وارد کنید و در روز تولدشان یک پیام تبریک برای آنها ارسال کنید.
• اگر با خبر شدید که آنها کسب‌وکار خود را توسعه داده‌اند، دفتر جدیدی باز کرده‌اند، جایزه خاصی گرفته‌اند یا … حتما از طریق ایمیل یا تماس تلفنی به آنها تبریک بگویید.
• حتما اکانت آنها را در لینکدین دنبال کنید و زیر پست‌های آنها کامنت بگذارید. تغییرات شغلی را به آنها تبریک بگویید و پست‌های بلاگ‌شان را دنبال کنید.
• در توئیتر هم مانند لینکدین آنها را دنبال کنید و در مکالمات مختلف مشتریان خود مشارکت کنید.
• عضو خبرنامه بلاگ شخصی یا کاری آنها شوید و به مقاله‌هایشان واکنش نشان دهید.
• اگر محل کار یا زندگی مشتریان‌تان نزدیک شماست، آنها را برای خوردن قهوه و گفتگو در درباره موضوعات مختلف به یک عصرانه دعوت کنید.

9. فعالیت‌های آنها را با شبکه کاری خود به اشتراک بگذارید

فعالیت‌های شخصی و کاری و همچنین ایده‌های آنها را با شبکه کاری خود به اشتراک بگذارید. با این کار شما به صورت غیرمستقیم _اما مؤثر_ به آنها مشتری ارجاع می‌دهید.
 

این کار فقط چند ثانیه از شما وقت می‌گیرد اما تأثیر چشم‌گیری در ساختن روابط مستحکم با مشتریان دارد. اگر این کار را به صورت منظم تکرار کنید، وقتی از آنها درخواست کنید که شما را به دوستان خود معرفی کنند هرگز پاسخ منفی نخواهند داد.
 

10. روی قوی‌ترین روابط بیشتر تمرکز کنید

یک قاعده مهم در کسب‌وکار وجود دارد: بیشترین منفعت از جانب بهترین دوستان به شما می‌رسد.

احتمالا شما با بهترین دوستان کاری خود مدت زمان بیشتری کار کرده‌اید. چندین بار در گذشته به آنها کمک کرده‌اید و در پروژه‌های مختلف، دوستی خود را به آنها اثبات کرده‌اید.

باید به این دسته از مشتریان توجه بیشتری نشان دهید. آنها حتما مشتریان ارجاعی بیشتری را به شما معرفی خواهند کرد.

با انجام دادن راهکارهای گفته شده در این مقاله می‌توانید از ظرفیت بسیار بزرگ مشتریان ارجاعی، بهره‌برداری بهتری داشته باشید و موتور واحد فروش خود را همواره روشن نگه دارید.

نظر شما چیست؟ شما چگونه از مشتریان خود می‌خواهید که کسب‌وکارتان را به دوستان خود معرفی کنند؟
 

×